英國專設“不急救”電話

本報駐英國特約記者  曹  雪

筆者來到英國國家醫療服務體系(NHS)“111呼叫中心”時,呼叫處理員勞拉·霍林斯比正在為一位母親解決她兒子將豆子塞入鼻腔的問題。小男孩不斷打噴嚏,呼吸不順暢,所以勞拉建議媽媽帶他去就近的急診看看。身體突發狀況時,我們會首先想到撥打急救電話,但調查發現,很多來電并非急事,這樣的通話很可能占用了急救中心的資源,拖延了真正需要幫助人的時間。于是,英國開通了111不急救電話。

“如果你生病或受傷了,需要及時救助,但不是需要撥打999的急救,請使用111”NHS官網這樣寫道。111是英國政府推出的一條可以咨詢醫療建議和尋求非緊急醫療救助的服務熱線。只要年滿5周歲都可撥打111熱線,或登陸111網站進行咨詢,完全免費,且365天、24小時不間斷提供服務。所有接線員都是經過專業培訓的護士、醫生,他們首先會詢問患者病情,然后告知如何應對,如果需要了解更細致的疾病處理意見,接線員會幫忙轉接??漆t護人員答疑解惑。另外,預約私人醫生、緊急牙科治療、心理咨詢、幫助去附近藥店取藥等都屬于111熱線的服務范圍。如果擔心自己不能用英語準確描述病情,服務中心會安排傳譯員與患者溝通。

自從2014年111熱線推廣以來,人們對它的評價褒貶不一。一些民眾反映得到的建議不準確,更有病人表示延誤了他們及時就診;支持者則認為得到了全面的醫療建議,以及妥善的就醫安排;醫院也認為在一定程度上緩解了急診的壓力。NHS則通過數據展現了111熱線的重大貢獻,節假日是接聽熱線最繁忙的時候,由于人們通過電話就能及時獲取醫生建議,急診患者人數從8%下降到6%。111熱線的合作伙伴IC24公司總監杰奎琳表示:“某些新聞過度夸大了我們的不足,這使得那些在熱線上認真勤懇工作的人員受到了不應有的待遇。請記住,我們每個人都真心熱切地希望患者病情好轉,盡快康復。我們將永遠在這兒為大家提供服務?!薄?/p>

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